Rakennusteollisuus RT julkaisi vuodenvaihteen tienoilla Laatupolku-hankkeensa viimeisimmän tuotoksen Palvelukokemuksen korjauskirjan. Kirja on saatavana PDF-muotoisena RT:n sivuilta.
Opas on selkeälukuinen ja kaikin puolin hyvä perusteos hyvistä palvelukäytännöistä. Opas ei edes väitä keskittyvänsä rakentamisen lopputuloksen laadun vaan ainoastaan palvelun laadun parantamiseen. Se on siis eräänlainen opas hyvistä käytöstavoista erilaisia ihmisiä kohdatessa. Oppaan suurin vahvuus on, että se on asiakaspalvelun asiantuntijoiden tutkimustiedon perusteella laatima teos, mutta kolikolla on myös kääntöpuolensa: opas on vain nimellisesti sidoksissa rakennusalaan ja sen arkitodellisuuteen.
Näkökulmat ja esimerkit käyvät läpi asunnon ostamisen ja työmaa-ajan suhteellisen pikaisesti. Varsinainen painopiste asetetaan selkeästi reklamaatioiden hallintaan ja takuukorjauksiin. Oppaan esimerkit eivät juurikaan anna uutta oppia työmaa-aikaiseen laadun tuottamiseen sen paremmin työsuorituksen kuin asiakaspalvelunkaan osalta. Tässä suhteessa opas antaa kuitenkin hyvät minimitason palveluohjeet: asiakkaalle ei saa äristä ja tietoa tulisi antaa ennakkoon.
Takuukorjausohjeistuksen osalta silmiinpistävä puute on, että ohjeet tunnutaan annettavan betonisaappaisille betonimiehille, vaikka pääosassa rakennusliikkeitä takuukorjauksista vastaa erikoistunut työnjohtaja, jolla on muutama ihmisten kodeissa toimimaan tottunut työntekijä. Tässäkin tapauksessa kuvaus tuntuu koskevan käytöstapojen minimitasoa eikä vaikkapa alan parhaita käytäntöjä.
Oppaassa painotetaan monin paikoin oikea-aikaisuutta, ja takuukorjausten osalta ”kaikki kerralla kuntoon” toimintaa. Tässä kohdassa opas olisi voinut yrittää tarjota apua useiden toimijoiden työn koordinointiin, sillä oikea-aikaisuuden ja töiden venymisen syy on usein sirpaleisessa toimitusketjussa, eli useiden aliurakoitsijoiden töiden koordinoinnin tuottamissa ongelmissa.
Opas on kuitenkin hyödyllinen huolimatta pinnallisesta lähestymistavastaan rakentamisen laadun ongelmiin. Tämä minimitason kuvaus on kuitenkin se, minkä pitäisi erottaa asiakaspalveluinsinööri tavallisesta insinööristä. Oppaassa on paljon hyödyllisiä käyttäytymismalleja inhimillisen lähestymistavan omaksumiseksi, ja sillä pääsee palveluammatissa jo pitkälle.
Jussi Savolainen
Yrittäjä ja tutkija
