Harri Matias Niemisen kirjoitus ”P niin kuin perseelleen mennyt palvelulupaus” innoitti minut pohtimaan, mitä eroa on hyvällä palveluprosessilla ja hyvällä palvelulla rakennusalalla. Kyseinen kirjoitus kertoo perseelleen menneestä putkiremontin palvelusta, ja siinä on tehty asiakkaan näkökulmasta varsin ajatuksia herättäviä huomioita.
Kirjoituksessa kerrotaan, kuinka myyntivaiheessa ja alussa muutenkin kaikki olivat olleet ystävällisiä ja toiveikkaita, mutta jossakin kohtaa remonttia ei yhteydenpito enää toiminut, tiedotteita ei enää saanut ja hallitus alkoi joutua ristipaineeseen asukkaiden epätietoisuuden keskellä. Rakennusliikkeen myyntityön ja toimitusjohtajan kanssa käydyn keskustelun perusteella kirjoittaja toteaa, että urakoitsijan toimintamalli on ”prosessimielessä suunniteltu mallikkaasti ja yrityksen johto uskoo siihen”, mutta käytännön toiminta on jotakin aivan muuta.
Periaatteessa tilanne on hyvä: Bisnesmalli on kunnossa ja prosessi on timanttinen, joten enää tarvitaan oikeat tekijät kentälle ja heille oikeat työkalut, eli homman pitäisi olla aivan näillä näppylöillä kunnossa ja alan suuren mullistuksen pitäisi olla ihan nurkan takana. Kuinkahan moni rakentaja saatikka asiakas mahtaa uskoa näin?
Tosiasiassa teksti sisältää avaimen suurimpaan ongelmaan: prosessikuvaukset kertovat kuvitellusta prosessista, jonka yhtymäkohdat todellisuuteen ovat alun jälkeen melko satunnaisia. Vallitsevan opin mukaan prosessi ensin kuvataan työkaluilla, joissa tieto virtaa ja ihmiset tekevät päätöksiä, ja sitten sitä kehitetään jatkuvan parantamisen systeemillä. Mutta mitä jos toimintaa ei kuvatakaan oikein? Kuinka pitäisi kuvata tietovirtaa, joka perustuu kokouksiin, joiden välillä lähetellään sähköposteja ja soitellaan jatkuvasti tarkentavia nippelitietoja? Tämä prosessien kuvaamisen ongelmakenttä on kirvoittanut työmailla melko värikästäkin kielenkäyttöä, josta kilteimmästä päästä taitaa olla toivomukset, että prosessikartat olisi painettu pehmopaperille, että niistä olisi edes johonkin käyttöön…
Prosessikuvauksissa on vielä semmoinenkin ongelma, että niissä käsitellään tietovirtaa, jota tarvitaan tuotteen valmistamiseksi. Palvelu puolestaan lähtee siitä, että annetaan asiakkaalle kaikki se tieto, mitä hän tarvitsee voidakseen hyötyä tuotteesta. Palvelua on myös se, että asiakas saa tiedon, miten minimoida itseensä kohdistuvat haitat tuotteen valmistuksen tai toimituksen aikana. Esimerkiksi eräs suuri autohuoltoketju mainosti asiakkaansa äänellä, että kun hän vei autonsa huoltoon kyseiseen liikkeeseen, hän kuuli ensimmäistä kertaa kysyttävän: ”Millä pääset kotiin täältä?”
Mutta mistä tiedetään, mitä asiakas haluaa tietää? Asiakkaan tietotarve kun voi olla hyvinkin erillään tuotteen valmistamiseksi tarvittavista tiedoista. Esimerkiksi eräässä ikkunoiden vaihdon sisältävässä saneerauksessa urakoitsija muisti kyllä ilmoittaa, että ikkuna-asentajat tarvitsevat n. metrin työtilan ikkunoille ja vapaan kulkureitin, ja että asukkaiden olisi hyvä suojata kalusteet. Sen sijaan urakoitsija jätti kertomatta, kuinka pitkään ikkunoiden edusta olisi pidettävä vapaana, ja milloin paikkaus- ja maalaustyöt olisi tehty. Asukkaiden kannalta olisi ollut myös mukava tietää, että lista-asennukset eivät välttämättä tarvitse yhtä isoja työtiloja ja saman kaliiberin suojauksia.
Parempaa palvelua ei siis synnytetä laatimalla prosessikaavio kuvitellusta toiminnasta vaan aidosti ymmärtämällä, miten ja mihin tiloja käytetään. Riittävän ymmärryksen synnyttämiseen ajatellaan usein riittävän, että sankariarkkitehti luo vision, tai supersankariprojektipäällikkö kertoo kaikille, miten tällaisia tiloja kuuluu suunnitella. Ja vastaavien mestareiden sankaruushan on ihan oma lukunsa…
Nykyään onneksi saattaa joskus törmätä rakennushankkeisiin, jossa kiinteistön käyttämisen konsepti on kehitetty hyödyntämällä suurten käyttäjäjoukkojen osaamista erilaisilla osallistavilla työtavoilla ja työpajoilla. Joissakin tapauksissa siis on päästy pureutumaan käyttäjien osaamisella heidän oman toimintansa tilalle asettamiin tarpeisiin, ja tämän jälkeen on alettu etsimään ratkaisuja, joilla tarpeisiin vastataan. Osallistamisella tarkoitan tässä yhteydessä hieman laajempaa mielipiteiden sanomisen ja vaikuttamisen mahdollisuutta kuin sitä asuntorakentamisessa aikoinaan vallinnutta osallistamisen tapaa, jossa toinen perheen aikuisista osallistuu vierestä kun toinen valitsee laatat ja tapetit.
Tuotantoprosessi, joka siis yleensä kiteytyy rakentamisessa yleisaikatauluun, suunnitellaan valittujen teknisten ratkaisujen perusteella, jotka on valittu vastaamaan asiakkaan tarpeeseen. Tämä marssijärjestys on melko vastaava myös muilla aloilla. Vastaavalla tavalla palveluprosessin voidaan ajatella perustuvan keskeisten palveluratkaisujen valitsemiseen, jotka siis valitaan vastaamaan asiakkaan tarvetta. Jos homman runko on näin yksinkertainen (tarve – ratkaisut – prosessi), niin minkä takia hommat sitten kuitenkaan eivät mene putkeen rakennusalalla? Eikö tässä onnistuminen todellakaan tuo yhdellekään rakennusalan yritykselle sellaista ratkaisevaa kilpailuetua, että se voisi näkyä ja kuulua ja muuttaa tapoja koko alalla?
Viimeaikaisten palvelukokeilujen perustella voisin sanoa, että vika ei näytä olevan siinä, etteikö projektin aluksi yritettäisi valita ratkaisuja ilmaistujen tarpeiden perusteella. Se näyttäisi paremminkin olevan siinä, että rakennusten käyttäjillä ei ole kykyä kertoa kaikkia tarpeitaan ja käyttötapojaan sillä tarkkuudella, että niiden perusteella voitaisiin laatia kerralla oikein menevät tekniset suunnitelmat.
Käyttäjät eivät kerta kaikkiaan pysty kertomaan tulevaisuudessa tapahtuvan toiminnan jokaista eri tilannetta ja jokaista niiden vaatimaa kalustetta, jotka puolestaan määrittävät varusteiden asennuskorkeuksia jne. Heillä on alussa vain visio uudesta toiminnasta ja niistä harmeista, mitä heille vielä koituu, ennen kuin tilat ovat käytössä. Asiat ymmärretään vasta kun ne konkretisoituvat esimerkiksi väliaikaisina kulkujärjestelyinä tai uusina seinän paikkoina ja ikkunoiden korkeuksina yms. Asioista puhuminen siis auttaa vasta siinä vaiheessa, kun niistä ymmärretään tarpeeksi. Tämä ymmärryksen aste valitettavan usein vain saavutetaan vasta, kun asiakaspalveluvaihe on ohi, ja asioiden hoitamisesta vastaa rakentamisen supersankarit.
Jussi Savolainen
Yrittäjä ja tutkija
